Comprendre les transformations numériques du travail

Publié le 10/05/2021

Digitalisation, développement de l’intelligence artificielle, des technologies connectées, des plateformes... Pour faire d’un projet de transformation numérique d’entreprise, une réelle opportunité de performance globale, il est nécessaire d’ouvrir la discussion en interne sur les enjeux associés.

Si les promesses du numérique attirent l’attention, des questions majeures se posent en matière d’inclusion du personnel, d’hyperconnexion ou encore de contrôle du travail. Les enjeux ne sont pas seulement technologiques, ils sont aussi économiques, organisationnels et sociaux. Le contenu de l’activité, les rythmes et les espaces de travail, le reporting ou encore les relations dans les équipes et avec les clients sont quelques-unes des dimensions impactées par les transformations numériques en cours avec des effets sur les conditions de travail.

Dans bien des cas, une conduite du changement pilotée par les directions, les prestataires techniques ou les experts, ne permet pas de prendre en compte l’ensemble des enjeux. Comment faire autrement pour mieux intégrer les potentialités offertes par les transformations numériques et en limiter les risques ?

Facteurs d’échec ou d’insatisfaction récurrents

A l’origine des difficultés fréquentes rencontrées au cours du déploiement d’un projet numérique, on relève des facteurs récurrents :

la croyance que les qualités intrinsèques d’une technologie suffiront à garantir son implantation dans de bonnes conditions,
des conduites de changement centrées essentiellement sur les besoins des futurs clients ou usagers et intègrant peu l’expérience des travailleurs ;
des solutions numériques « clés en main », qui ne s’adaptent pas - ou peu - aux spécificités de l’entreprise et créent des situations de dépendance envers les prestataires ;
un manque d’anticipation des évolutions des métiers, des compétences et des pratiques professionnelles liées aux projets,
la croyance que les réticences internes vis-à-vis d'un projet sont des phénomènes de « résistance au changement » psychologiques et culturels, qu’il s’agira de « vaincre » pour déployer la solution, plutôt que des indications de différences de point de vue à prendre en compte pour enrichir le projet.

Les effets peuvent être multiples : des feuilles de route de transformation qui s’enlisent, des hausses de coût du projet, des porteurs de projet qui s’épuisent à conduire un changement plus périlleux que prévu, des tensions internes, un sentiment de perte de sens au travail...

Prendre la main sur la transformation numérique

Qu’il s’agisse de déployer une solution de télégestion, d’adopter un nouveau business model, ou de robotiser certaines activités... les projets de digitalisation gagnent, comme tous les projets de transformation, à être discutés avec l’ensemble des personnes concernées par son déploiement : concepteurs, prestataires, manageurs, salariés et leurs représentants etc. Mettre en discussion les risques et opportunités liés au projet, en intégrant ces différents points de vue, est une façon de rendre les projets de changement plus robustes.

Voici 6 types de questions à se poser collectivement pour (re)prendre la main sur les transformations numériques :

L’utilité : à quels acteurs et en quoi le projet de transformation doit-il être utile ?
L’intelligibilité : comment faire pour que le projet soit intelligible par toutes les personnes concernées ?
La discutabilité : est-il possible de discuter des transformations en cours et à venir ? Les avis des concepteurs, vendeurs, directions, services techniques, représentants des salariés, travailleurs seront-ils pris en compte ? Comment ?
L’accessibilité : comment l’accès aux nouvelles technologies sera-t-il organisé ? Les utilisateurs auront-ils les moyens et les compétences pour se les approprier ?
L’utilisabilité : comment faire pour que le futur dispositif numérique soit facilement utilisable ?
L’adaptabilité : quelle conduite de projet et quels choix techniques privilégier pour que le projet soit adaptable aux contraintes et ressources de terrain ?