La blanchisserie du refuge, située à Besançon dans le Doubs, est un atelier de chantier d’insertion qui emploie huit permanents, et une centaine de salariés en insertion par an. Ces derniers se succèdent sur des contrats aménagés d’une durée maximale de deux ans. L’objectif de cette entreprise est de former les salariés en insertion aux métiers de l’association, tout en leur proposant un accompagnement socio-professionnel, afin de les remettre sur le parcours de l’emploi. Les métiers proposés par la structure sont l’accueil clientèle, les activités de blanchisserie (lavage, repassage, pressing) et des activités de couture, tant en retouche qu’en création. 

Confrontée à une augmentation de la charge de travail et à un vieillissement de ses équipements, la blanchisserie du refuge a fait le choix de déménager dans des locaux plus adaptés à proximité du lieu existant. La construction du nouveau bâtiment se veut également exemplaire pour les impacts environnementaux (eaux, chaleur, fraicheur…). De nombreuses réflexions sur l’implantation des locaux, les différents ateliers, les flux de circulation ont donc été nécessaires.

Dans la phase d’élaboration du projet du nouveau bâtiment, la direction et le maître d’œuvre ont tenu à impliquer les salariés, notamment avec des échanges et des observations des différents postes de travail. 

La direction a toutefois souhaité aller plus loin dans cette démarche. L’objectif étant de permettre aux équipes d’être d’embarquées dans ce changement, de pouvoir se projeter, d’échanger avec elles sur leurs besoins, leurs craintes et de leur donner la possibilité de s’exprimer sur l’amélioration de leurs conditions de travail. C’est pourquoi, Mary Patton, directrice de la blanchisserie du refuge a contacté l’Aract Bourgogne-Franche-Comté pour avoir un acteur externe comme tiers de confiance dans l’accompagnement au changement. 

Cette demande d’appui a été la bienvenue puisqu’en parallèle, les salariés permanents partageaient également des interrogations.  Confrontés à une forte charge de travail et la gestion du quotidien, le tout associé à un manque d’informations, se projeter et s’impliquer dans ce nouveau projet devenait complexe. De plus, la crainte grandissait avec l’idée que leurs propositions arriveraient trop tard dans la réalisation, et donc qu’elles ne seraient pas prises en compte. 

La direction et les salariés convergeaient donc sur un même besoin d’un temps de travail approfondi. 

Alice Cnockaert, chargée de mission à l’Aract Bourgogne-Franche-Comté a donc orchestré un atelier de simulation permettant de matérialiser les problématiques du terrain et de confronter les solutions imaginées à ce stade du projet. Le poste d’accueil des clients, secteur le plus impacté par le changement et pour lequel moins de temps avait été consacré dans la phase d’étude, a été choisi pour réaliser ce temps de travail. 

Durant deux heures, l’équipe de permanents, l’architecte et la direction se sont prêtés à l’exercice. Ils ont joué le rôle des clients, des salariés de l’accueil et Stéphane Domergue, encadrant technique de l’accueil, a joué son propre rôle. Grâce à cette projection très concrète, des dysfonctionnements ont pu être identifiés et des propositions d’amélioration suggérées. 

Cet atelier de simulation a permis de mettre en évidence les difficultés perçues par les salariés dans la future organisation. A la suite de ce temps d’échange, le plan a ainsi pu être ajusté avec l’architecte pour repenser concrètement l’organisation future. Par exemple, les modalités d’encaissements telles qu’elles étaient envisagées avec deux caisses se sont révélées très compliquées dans l’usage, et cela a été modifié pour ne revenir qu’à une seule caisse. 

« Comme l’ensemble de l’équipe d’encadrement a participé, chacun a joué un rôle : le client mécontent, le client content, le client qui vient poser une question. (…) Cela a permis aux deux personnes de l’accueil de voir où étaient les difficultés, et l’architecte nous a accompagné pour modifier notre plan. Et comme l’accueil est le point de départ de tout ce qui entre dans la blanchisserie, ça a eu des répercussions sur les autres ateliers. » Mary Patton, directrice de la blanchisserie du refuge.

Ce temps de partage a également permis à Stéphane Domergue de montrer concrètement ce que signifie la notion « d’accueil » et le savoir-faire associé. La mise en lumière du travail réel a rendu le poste et les tâches plus concrètes aux yeux de tous : collègues, architecte. Les craintes qu’il avait pu exprimer se sont révélées vraies dans la simulation. Il a donc été possible d’agir. 

« Sans le rendu concret de l’atelier, nous n’étions que dans la projection. La mise en situation a été nécessaire pour visualiser et clarifier les zones d’ombres entre les plans de l’architecte et les visions de chacun qui n’étaient pas forcément les mêmes. Le sentiment d’avoir été juste compris, c’est déjà beaucoup. » Stéphane Domergue, encadrant technique de l’accueil.

L’atelier réalisé avec l’Aract Bourgogne-Franche-Comté pour le poste d’accueil a ouvert les yeux sur d’autres situations comme le circuit de lavage des couettes à l’atelier blanchisserie ou encore le flux de produits sortis de l’atelier couture. Des modifications ont été apportées sur les plans et des problèmes ont été résolus avant qu’ils n’apparaissent. La participation de l’architecte à l’atelier a été bénéfique et a favorisé la prise en compte des remarques des salariés. Il a repris l’ensemble des plans avec les salariés pour faire des mises en situation. 

« L’atelier a permis à chacun d’apporter sa pierre à l’édifice, comme un effet domino. La réalisation de l’atelier a été un point de bascule qui m’a aidé à ne pas porter toute cette charge de craintes, de doutes, de questionnements auxquels je n’avais pas toujours les réponses. Mais surtout la simulation a intégré tout le monde et a permis au collectif de se souder autour du projet. » Mary Patton, directrice de la blanchisserie du refuge.

La mise en discussion du travail réel permet d’avoir une vision partagée des enjeux, des contraintes et en définitive de mieux se comprendre pour trouver des solutions partagées. Une direction qui se sent moins seule associée à un collectif intégré à l’exercice de simulation ont permis à l’équipe de se souder autour du projet et d’en reparler à plusieurs reprises et de faire avancer les réflexions. 

Pour la blanchisserie, les travaux des nouveaux locaux sont désormais bien engagés et le déménagement est prévu pour la fin d’année 2026. Stéphane Domergue, salarié permanent de l’accueil se sent plus serein pour le déménagement. D’autres sujets sont encore en questionnement mais l’équipe a pu tirer des enseignements pour s’en saisir utilement. 

L’enjeu de demain est de maintenir la qualité de service dans le futur bâtiment pour conserver la clientèle fidèle et attirer de nouveaux usagers compte tenu de la visibilité géographique qu’offre ce nouvel environnement.

Quelques mois plus tard, Alice Cnockaert, chargée de mission à l’Aract Bourgogne-Franche-Comté est retournée sur le terrain pour faire un bilan des bénéfices produits et finaliser son accompagnement avec la blanchisserie du refuge. Les équipes possèdent maintenant toutes les clés de compréhension. Cette rencontre fut aussi l’occasion d’aborder d’autres sujets qui feront peut-être l’objet de nouvelles collaborations.