Analyser le travail avec la méthode « situation-problème »

Mise au point par l'Anact, la méthode « situation-problème » prévoit l'analyse, par un groupe de personnes représentant plusieurs fonctions de l'entreprise (salariés, chefs d’équipe, préventeurs, représentants du personnel, RH...), de problèmes concrets jugés collectivement comme significatifs : non-qualité, retards, débordements, tensions, impasses... 

Elle peut être utilisée dans différentes démarches : prévention des risques professionnels, amélioration de la qualité de vie au travail (QVT), conception de nouvelles organisations du travail.

La force de cette méthode est de chercher à comprendre collectivement ce qui pose problème dans le travail et d'y apporter des propositions d'action. Elle permet de repérer des causes de dysfonctionnements récurrents, et d’enrichir l’évaluation des risques conformément à la réglementation (« la pertinence de l'évaluation des risques repose sur la prise en compte du travail réel»).

Une méthode qui donne à voir le fonctionnement de l’organisation

Une situation de travail qui pose un problème révèle quasi systématiquement un dysfonctionnement plus amont dans l’organisation. Avec la méthode proposée, l’analyse collective des conséquences et des causes du problème permet d'identifier précisément des exposition à des facteurs de risques sur lesquels agir pour obtenir des résultats durables.

Une méthode qui ne stigmatise pas les individus

En privilégiant une réflexion sur le contenu et l’organisation du travail, la méthode permet de sortir de l’approche « c’est la faute de... » et ne stigmatise pas les individus. Il est de cette façon possible de passer du ressenti individuel d’un ou plusieurs salariés à des plans d’action de prévention primaire comportant des mesures collectives et organisationnelles.

Une méthode pragmatique

L’expérience montre que dès la première situation-problème traitée, le groupe de travail aboutit à des résultats : il identifie des causes de dysfonctionnements et des mesures concrètes pour améliorer la situation concernée et, au-delà, agir sur le fonctionnement de l'organisation. La méthode fait ainsi le lien entre la phase de diagnostic et le plan d'action. L'exercice, lorsqu'il est répété, habitue les équipes à résoudre collectivement les dysfonctionnement et peut être adopté dans le fonctionnement quotidien avec un groupe de travail dédié.

Identifier une situation-problème consiste à questionner le travail et les salariés qui le réalisent. Ce questionnement permet d’objectiver les ressentis à travers une situation précise de travail qui peut être dégradée, difficile à vivre ou irritante. Une situation problème est un événement qui se caractérise par : un ressenti négatif, un fait ou une action ; un temps ; un lieu. Point de vigilance : à cette étape, il s’agit d’identifier factuellement ce qu’il s’est passé sans interpréter l’événement.

Le groupe de travail va identifier : les salariés impliqués directement dans l’événement et les salariés impliqués indirectement ou impactés par la situation. Puis mettre en évidence les conséquences pour l’ensemble des salariés repérés sur : 

• La santé des individus,
• Le collectif de travail,
• Le résultat du travail.

Cette étape est stratégique car elle permet de partager le poids des conséquences et en quoi elles représentent un enjeu pour l’entreprise.

Il s’agit ici d’identifier quelles sont les causes à l'origine de cette situation de travail dégradée, difficile à vivre ou irritante dans l’organisation du travail. Le groupe de travail pourra ensuite identifier celles sur lesquelles il est possible d’agir. Elles peuvent être d’ordre techniques, organisationnelles et humaines.

À cette étape on identifie :

La situation de travail concernée par de telles situations-problèmes, situation générique dans l’organisation issue de l’analyse des causes et qui fait écho à d’autres situations de travail ;

Les facteurs de risque transversaux – c’est-à-dire les déterminants dans l’organisation du travail qui peuvent altérer la ou les situations de travail concernées.

À cette étape, le groupe de travail repère les ressources existantes (actions, salariés, processus existants…) qui permettent de compenser les facteurs de risque identifiés. Quelles sont-elles ? Sont-elles suffisantes et/ou à améliorer ?

Le groupe de travail pourra en déduire des propositions d’amélioration qui pourraient être mises en place pour compléter ce qui existe déjà ; ces pistes sont nourries de la connaissance du contexte et des métiers de la structure par le groupe de travail. Il s’agiégalement de les rendre opérationnelles.