Transformation organisationnelle et amélioration de la QVCT dans une association d'aide à la personne

Publié le 24/05/2023

Qui ?

Cette association d’aide à la personne emploie 150 auxiliaires de vie sociale (AVS) et a connu des difficultés économiques, entraînant des licenciements au sein de l'équipe de direction. Malgré ces problèmes, l'activité auprès des bénéficiaires a été maintenue grâce à l'engagement des employés et au soutien du président de l'association, dans un contexte de crise sanitaire.

Quel était le problème à régler ?

En voie de stabilisation de sa situation financière, la structure doit à ce stade sortir d’un fonctionnement en mode dégradé source d’un fort épuisement de l’ensemble des personnels. Une problématique liée à la charge de travail des responsables les maintient dans un phénomène de cercle vicieux qui s’est installé : leur activité quotidienne centrée sur la gestion des plannings, notamment des remplacements liés à un absentéisme croissant les empêche de dégager du temps pour aller sur le terrain réguler les situations qui posent problème aux AVS et accompagner l’intégration des nouveaux. Sur les conseils de la Carsat, cette structure a fait appel à l’appui de l’Aract pour construire de nouveaux repères de fonctionnement collectif et de management et pour l’aider à opérer une transformation organisationnelle s’inspirant du modèle des équipes autonomes.

Qu’ont-ils fait ?

La première phase de travail centrée sur la construction concertée d’un changement vecteur de qualité de service et de qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) a pris la forme de 5 réunions avec un comité de pilotage (Copil) du projet composé de volontaires parmi les membres du conseil d’administration, des représentants des personnels administratifs et d’encadrement, des élus du Comité social et économique (CSE). Le rôle attribué à ce Copil était de définir les orientations de la démarche, les modalités de travail, de partager des points de vue, des expériences et de déterminer les actions concrètes à privilégier.

Le plan de travail retenu pour les 5 comités était le suivant :

Copil 1 : Travailler sur les forces, faiblesses, opportunités et « menaces »
Copil 2 : Travailler sur le souhaitable, le devenir, sur les attentes des acteurs collectifs
Copil 3 : Exprimer le vécu : sur les modes relationnels et de fonctionnement actuels et passés
Copil 4 : Construire un plan d’action intégrant la mise en œuvre d’une expérimentation d’une nouvelle organisation des équipes
Copil 5 : Partager des travaux d’analyse et des propositions d’action avec la Carsat, le psychologue du travail et le médecin du travail pour avis, enrichissement et appui éventuel à la mise en œuvre

La deuxième phase, en cours de lancement à ce jour, devra préparer et suivre l’expérimentation. Elle s’appuiera sur un groupe de travail composé de volontaires parmi les personnels concernés par le changement et sa mise en œuvre et suivra le plan de travail suivant :

Identification des activités impactées par la micro sectorisation
Pronostic d’impacts de la nouvelle organisation sur la performance et la qualité de vie au travail
Plan de mise en place de l’expérimentation (recommandations)
Restitution des travaux à la Carsat et au service de santé au travail en vue du lancement de l’expérimentation

Des comités de pilotage du projet se tiendront en présence de l’Aract à 3 et 6 mois pour suivre l’expérimentation et la mise en œuvre de l’ensemble des actions QVT.

Pour quels effets ?

Tout au long de l’intervention le collectif de travail s’est projeté dans la construction d’un avenir commun améliorant la QVCT et la qualité de service. Au travers des échanges et des discussions sur le travail, les enjeux et besoins prioritaires pour la structure et ses salariés sont ressortis et des pistes d’amélioration et d’actions ont pu être proposées collectivement et partagées.

Ainsi, à l’issu de la phase 1, le Copil a validé et présenté à ses partenaires (CARSAT, médecin du travail) ses lignes directrices et une feuille de route ayant pour objectifs de :

conforter l’identité de la structure et redonner confiance en interne aux salariés et en externe aux clients et partenaires (actions de communication, définition des bases une démarche qualité…) ; * renforcer le collectif (mise en place d’espace de concertation, de temps de rencontre, …) ;
optimiser et formaliser l’organisation interne (consolidation des protocoles, optimisation de la circulation des informations, création d’un poste de référent de terrain, formalisation de la transversalité aux postes administratifs …) ;
clarifier le cadre sur lequel le management peut s’appuyer pour réguler (nomination d’un directeur et d’un comité de direction, entretiens individuels relancés…) ;
préparer l’expérimentation de la micro-sectorisation.

Une dynamique s’est enclenchée avec ce groupe de travail qui a permis de poser collectivement le socle de la démarche et de formaliser une trajectoire. Au Copil 5, des actions étaient déjà engagées. Cette étape a permis de construire une vision collective et partagée. Dans cet accompagnement, l’Aract a joué le rôle de facilitateur. Selon les membres de ce comité, l’ambiance de travail s’est d’ores et déjà améliorée dans la structure, ces temps collectifs ayant pour effet de construire des repères professionnels communs. La phase 2 qui s’engage permettra quant à elle d’expérimenter et opérationnaliser une nouvelle organisation du travail.

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