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La charge de travail, la complexité des tâches et l’usure professionnelle, sources d’un absentéisme
Publié le 16/02/2022
A propos
Ce service public d’aide et d’accompagnement à domicile connaît un taux d’absentéisme élevé qui pèse sur son fonctionnement et génère une surcharge de travail pour les personnels présents sur le terrain, les référents de secteur, et pour les personnes en charge de la planification. Pour agir efficacement, la structure a besoin de comprendre quelles sont les causes à l’origine de ce phénomène et de cerner l’ensemble des leviers d’actions. L’accompagnement de l’Aract a aidé les différents acteurs à co-construire 17 propositions concrètes.
Publié le 16/02/2022
Qui ?
Ce service public d’aide et d’accompagnement à domicile de 80 personnes fait face à une amplification du phénomène d’absentéisme qui touche les intervenant.e.s de terrain: la situation est passée d’une douzaine d’absents quotidiennement en moyenne à un pic d’une vingtaine qui dure dans le temps.
Les premiers constats issus d’une analyse des arrêts de travail mettent en évidence :
- une augmentation des maladies professionnelles (passées de 461j/an à 718j/an en 2 ans) ;
- une explosion des maladies ordinaires : un nombre de jours d’arrêts des six premiers mois de l’année équivalents au nombre de jours d’arrêts sur un an habituellement) ;
- une hausse des arrêts de maladie longue durée .
Quel était le problème à régler ?
Pour comprendre les causes à l’origine de ce fort taux d’absentéisme et agir efficacement, une première réunion de travail entre la direction et les représentants du personnel met en évidence 4 axes de travail à investiguer de manière approfondie pour identifier les principaux facteurs explicatifs de l’absentéisme et les pistes de solutions :
- Le temps de travail : comprendre les liens de causalité entre l’aménagement du temps travail et la santé et l’engagement au travail des intervenant.e.s de terrain.
- L’adéquation des moyens aux objectifs sur certaines interventions prévues sur une durée de 30 minutes notamment : analyser l’activité de travail des intervenant.e.s, repérer les ressources mobilisées dans le travail, les principales contraintes auxquelles les professionnels font face, les stratégies qu’ils développent pour faire leur travail et les effets qu’ils perçoivent en termes d’atteinte à la qualité attendue, à la santé et à la satisfaction au travail.
- Les échanges sur le travail : identifier les besoins et les modalités pertinentes pour véritablement en faire une ressource collective.
- La gestion des remplacements : analyser l’activité de travail des responsables de secteur : leurs ressources, leurs contraintes pour faire face aux situations d’urgence, leurs pratiques et les effets qu’ils en tirent en termes de santé et de performance, pour eux, pour les usagers et pour les intervenant.e.s.
Qu’ont-ils fait ?
Dans le cadre d’un dialogue social constructif dont l’ambition est de partager des éléments explicatifs de la situation et de co-construire des réponses, des modalités d'enquête sont envisagées pour approfondir un état des lieux sur les 4 sujets de travail identifiés paritairement. Des entretiens individuels et collectifs sont réalisés par l’Aract auprès d’un échantillon d’intervenant.e.s (représentatif des âges, sexes, anciennetés, qualifications, statuts, secteurs, moyens de mobilités, restrictions médicales). En parallèle, des entretiens individuels et des observations de situations de travail des responsables de secteurs sont organisés.
L’analyse transversale des données recueillies aboutit à l’élaboration de deux hypothèses fortes :
1 : les référents de secteur (RS) sont en difficulté car ils font face à des contraintes importantes de quantité et de complexité de tâches à réaliser dans des conditions de pression temporelle, d’interruptions intempestives, de charge émotionnelle et de forte variabilité de leur charge de travail (nombre d’arrêts, nombre d’appels, accueil physique, demandes de congés, remplacements à l’aide sociale, gestion des clefs, etc.) avec des ressources insuffisantes sur les plans de l’autonomie (organisation des tâches, gestion des mails, souplesses managériales qui passent par la hiérarchie), du soutien et de la reconnaissance des équipes et de la hiérarchie et des outils informatiques (le passage récent à la télégestion ayant entrainés des pertes de fonctionnalités et des bugs réguliers).
2 : L’explosion des données de l’absentéisme depuis le début d’année est le résultat d’un phénomène d’usure professionnelle source d’une désorganisation et d’un « sur » absentéisme. En effet, l’usure physique et mentale des auxiliaires de vie scolaire (AVS) induit une multiplication des arrêts de travail et de nombreuses restrictions médicales qui pèsent sur le fonctionnement de la structure à tous les niveaux. D’une part, la charge de travail et la nature des activités des responsables de secteurs sont impactées (difficultés à trouver des solutions, relations avec le personnel de terrain qui se centrent exclusivement sur les urgences et les problèmes à régler). D’autre part, la charge de travail sur le terrain se reporte sur le personnel présent dont le planning se dégrade avec notamment des remplacements à assurer de manière intempestive et qui s’épuise à son tour, et ne parvient plus à concilier le travail et le hors travail. Les intervenants expriment le « sentiment d’être dépossédé de leur vie, de leur temps ».
En partant de ces 2 hypothèses, deux groupes de travail ont été constitués pour élaborer des propositions en vue de :
- renforcer les ressources, l’autonomie, et l’enrichissement des missions des référents de secteur ;
2. développer un aménagement du temps de travail favorisant une meilleure récupération et un meilleur compromis temporel.
Les groupes de travail composés de l’ensemble des métiers se sont concentrés sur la production de recommandations à mettre en discussion au sein du comité de pilotage paritaire du projet.
Pour quels effets ?
17 propositions ont été élaborées et discutées. Elles concernaient diverses dimensions déterminantes du travail des RS et des intervenant.e.s.
- L’environnement et les espaces de travail : réfléchir à la gestion de l’espace et des flux pour le pôle “Service à la personne“ (éviter les passages intempestifs, les interruptions et les nuisances sonores, transformer un bureau en un lieu accueillant équipé d’un ordinateur connecté au réseau pour assurer une permanence d’accueil des AVS).
- Le matériel et les outils de travail : investir dans 2 écrans pour chaque poste de référent de secteur, disposer d’un scanner à domicile pour les dossiers, animer un groupe de travail avec le service informatique et prendre du temps pour améliorer le système et résoudre les problèmes.
- L’organisation du travail : instauration d’un planning des tâches, mise en place de temps dédiés (permanence physique, téléphonique, réunions sans téléphone, temps administratifs bloqués).
- Les espaces de discussion sur le travail : des réunions entre AVS en plus petit comité pour favoriser l’expression. Mise en place de réunions mensuelles avec les AVS sur 5 jours (Une dizaine d’AVS par réunion) et construction d’un court temps collectif ritualisé entre les référents de secteur et leur chef de service.
- L’aménagement du temps de travail des intervenant.e.s: dégager du temps du week-end pour favoriser la récupération et la vie sociale et réflexion sur la faisabilité de mettre en place des tournées postées
- La gestion des remplacements : systématiser l’appel téléphonique pour tout changement pour le jour même et par SMS pour le lendemain.
- Les TIC : optimiser l’exploitation des informations contenues dans les smartphones avec des codes couleurs.
- Gestion des compétences : stabiliser des équipes d’intervenants par dossier pour éviter les changements intempestifs d’AVS.
Indicateurs de suivi des plans d’actions : taux d’absentéisme et une analyse des absences ; nombre d’appels des agents et des usagers ; baromètre QVT ; temps consacrés par les référents de secteur à travailler des missions de fonds ; enquête de satisfaction usager ; fiche de réclamation.
