Comdata dessine les contours du management à distance

« Organisation du travail, outils, formations… nous avons appréhendé tous les sujets pour nous préparer au mieux pour demain », témoigne Elodie Rayssac, Responsable Ressources Humaines des sites de Chasseneuil et Jaunay-Marigny de Comdata. A l’automne 2021, dans le cadre du démarrage de l’accompagnement par l’Aract Nouvelle-Aquitaine, Comdata a pu expérimenter le « Vadémécum du management à distance », un outil construit par l’Aract pour faciliter la mise en place, la coordination et le suivi du management des salariés et des équipes à distance.

Après la constitution d’un comité de pilotage, la définition d’un groupe de manageurs et de chargés de clientèle volontaires et un travail d’adaptation de l’outil aux pratiques professionnelles de Comdata sont mis en place pour questionner collectivement les critères du travail, l’efficacité, le suivi et la régulation du travail. Exemples : le soutien managérial à distance et les modalités de « contacts » à distance entre manageurs et chargés de clientièle notamment quand il y a des appels difficiles à traiter, sont particulièrement investigués. De même le métier de manageur à Comdata, à l’avenir, devra s’intéresser avant tout « à la personne qui fait le métier ».

L’organisation du travail à distance est revisitée avec des réflexions autour du poste de travail comme l’installation d’un deuxième écran et la gestion des espaces sur site pour optimiser la reconfiguration des espaces collaboratifs. Mais bien avant l’intervention de l’Aract, du fait du contexte sanitaire, l’établissement avait déjà pu mettre en place une série d’actions pour favoriser le management à distance, une modalité qui, pour un centre d’appels, fait partie du coeur de métier. Parmi ces actions, une analyse de l’activité des encadrants par un « responsable qualité » auprès de l’ensemble de la ligne managériale permet d’identifier leurs difficultés (sur-sollicitation numérique, augmentation de la charge de travail…).

Pour mener à bien cette réflexion, Comdata dit compter sur la force du collectif. L’entreprise s’appuie également sur une tradition d’innovation sociale et d’expérimentation déjà bien ancrée et incarnée à travers la palette d’actions mises en oeuvre citées précédemment. La présence d’équipes autonomes sur le pilotage de leur activité permet d’alléger les manageurs de certaines activités de reporting pour mieux les focaliser sur leur proximité avec les chargés de clientèle (accompagnement, montée en compétences). Enfin, l’appartenance à un grand groupe semble aussi être un atout : « La force de Comdata est de mettre à disposition des moyens et des outils pour l’ensemble du Groupe, tout en laissant l’autonomie de mise en oeuvre nécessaire. Même si parfois certaines actions de reporting peuvent être chronophages, on perçoit clairement plus d’avantages que d’inconvénients », précise Elodie Rayssac.

Formaliser les règles de télétravail et de travail sur site

Jusqu’à présent, le télétravail était une pratique peu commune dans ce secteur d’activités et particulièrement sur cette implantation de Comdata ; en effet le Poitou est un territoire historiquement dense en centres d’appels. L’employeur était jusqu’ici partagé et les entreprises commanditaires n’imaginaient pas qu’outils et données puissent sortir des murs de l’entreprise. En 2020, en l’espace de quelques semaines, le contexte sanitaire accélère le passage au télétravail. Parallèlement, certains collaborateurs manifestent le souhait de revenir dans les locaux (sentiment d’isolement, situations personnelles incompatibles avec le télétravail) et les manageurs sont confrontés à la gestion de la distance en proportion importante. Une donnée qui modifie considérablement leurs pratiques.

Depuis février 2021, l’accord de groupe signé par Comdata fixe le cadre d’un jour par semaine (ou d’une semaine par mois) sur site : un véritable changement dans les pratiques de travail pour les équipes jusqu’ici peu habituées.